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ナイトワーク接客サービス最初の一歩--言葉づかいで好印象を与えよう

敬語の使い方など

敬語の種類は丁寧語、尊敬語、謙譲語の三種類。基本的な決まりを覚えて、達人をめざしましょう。

◆丁寧語◆
言葉の頭に「お」や「ご」をつけます。語尾は「です」「ます」で締めくくります。
・ ……だ→→……です、ございます
・ ……がある→→……がございます
・ ……と思う→→……と存じます
・ 知っている→→存じております
・ そう(その通り)だ→→さようでございます
・ 食事→→お食事
・ 注文→→ご注文
丁寧は丁寧でも、ばか丁寧は考えもの。何でも「お」や「ご」をつければ良いというものではありません。これではお客様もリラックスできません。
◆尊敬語◆
相手を高めることで敬意を表します。「……れる」「……られる」を語尾につけることが多くあります。
・ からだ→→おからだ
・ 服→→お召し物
・ ……する→→……なさる、……される
・ 食べる→→召し上がる
・ 言う→→おっしゃる
・ 見る→→ご覧になる
・ 見せる→→ご覧にいれる
◆謙譲語◆
自分がへりくだることで相手を高めます。
・ ……する→→……いたす
・ 食べる→→いただく
・ 言う→→申す、申し上げる
・ 聞く→→承る、伺う
・ 見る→→拝見する
例えば「お客様のおっしゃることはごもっともと存じます」を「お客様の申し上げることは…」と言ってしまったり、「どうぞ、お召し上がりください」を「どうぞ、いただいてください」、「メニューをご覧になりますか」を「メニューを拝見されますか」と間違えてしまえば、どんなに心を込めたつもりでもお客様には失礼になります。誰が誰に何をするのかということを考えながら、上手に使い分けましょう。  詳しく書けば、辞典が出来上がってしまうこの問題、先輩の仕事ぶりを見たり、本を読んだりして勉強しましょう。身につければ、無敵のおもてなし上手になれること請け合いです。
◆人・ものの呼び方◆
・ わたし、わたしたち→→わたくし、わたくしども
・ あなた、あなたたち→→あなた様、お客様、皆様、お客様方
・ 男の人、女の人→→男の方、女の方
・ 同伴者・連れ→→お連れの方、お連れ様
・ 夫→→ご主人様 妻→→奥様 子供→→お子さま
・ 年配の人→→ご年配の方
・ 家→→おすまい
・ 勤務先、会社→→おつとめ先
・ うちの店→→当店、わたくしどもの店
◆コミュニケーション◆
・ いいですか→→よろしゅうございますか
・ どうですか→→いかがでしょうか
・ 何ですか?→→どのようなことでしょうか
・ どこですか?→→どちらでしょうか
・ すみませんが→→恐れ入りますが
・ そうです→→左様でございます
・ わかりました→→承知いたしました、かしこまりました
・ ちょっと待ってください→→少々お待ち下さい
・ 用件を聞きます→→ご用件を承ります
・ 言っておきます→→申し伝えます、お伝えいたします
・ (本人が)見る→→拝見する
・ (相手に)見せる→→ご覧にいれます
・ 行く→→お伺いいたします、参ります
・ (××さんは)居ますか→→(××様は)いらっしゃいますか、おいでになりますか
・ 頼みます→→お願いいたします
この他にも、いろんな場面でいろんな言い回しがあります。ぜひ自分で調べてみましょう。